Ach was war das wieder mal herrlich, quasi pünktlich zum Wochenende „streikt“ erneut die Telefonie bei der Telekom. Nun, so kann man auch einen ruhigen (Nach-)Mittag erleben.

Historie

Kurz nach 11:00 Uhr am Freitag, den 05. Mai 2017 meldete der Asterisk-Sensor von Server-Eye den Ausfall des Telekom VoIP-Providers an unserer Telefonanlage. Da der Sensor sich noch im Beta-Stadium befindet zur Sicherheit den Status in der Telefonanlage überprüft und „rot gesehen“ (wie war das doch gleich: „rot ist tot“ ). Im Log passend dazu jede Menge „timeout“-Meldungen. Schön.

Gegenprüfung bei allestörungen.de (Störungskarte vom 05. Mai 2017), oh ja, ein sprunghafter Anstieg der „Negativ“-Meldungen ab 11:00 Uhr. Man ist also nicht alleine. Stichprobenartig div. Geschäftskunden mit Telekom-Anschluss überprüft, grob übern Daumen gepeilt ca. zwei Drittel ohne Telefon. Super! Kunden via E-Mail über den Ausfall informiert, die Reaktionen erwartungsgemäss gemischt, von „ach deswegen ist es gerade so ruhig“ bis „sofort beheben, ganz gleich wie“, „bei der Telekom druck machen“, „wer zahlt das“ (gemeint ist damit den Ausfall, entgangene Aufträge, Stress mit Kunden/Lieferanten/Mandanten/…) usw.

Hotline kontaktieren zwecklos

In solchen Momenten beim Anbieter eine Störung zu melden ist erfahrungsgemäss meist sinn- wie auch zwecklos. Wenn man nach entsprechender Wartezeit überhaupt durchkommt, können einem die Hotliner sowieso nicht helfen. Ganz im Gegenteil, ggf. bekommt man noch erzählt, es läge am Router oder es liege keine Störung vor.

Einzig sinnvoll ist es meist nur dann sich das anzutun, wenn man einen entsprechenden Anschluss respektive Tarif hat, bei dem geregelt ist, das man entschädigt wird. Das betrifft dann eher die größeren Geschäftskundenanschlüsse (Standleitung à la CompanyConnect z.B.)

Via Kundencenter den Anschluss prüfen und SMS-Benachrichtigung einstellen

Bei Grossraumstörungen geht nicht nur schnell die Hotline in die Knie, sondern ggf. auch das Kundencenter. Das war gestern zeitweise so, keine Anmeldung möglich oder wenn doch, ein unbrauchbares Interface. Schafft man es dann doch, ist bei der Prüfung des Anschlusses zu beachten, das man mit der Hauptrufnummer arbeitet. Für andere Rufnummern des Anschlusses kommt in der Regel sinngemäss ein „alles ist in bester Ordnung“ zurück.

Ein Lichtblick, wenn denn eine Störung attestiert wird, ist die mögliche SMS-Benachrichtigung wenn die Störung behoben ist. Aber Achtung: Die SMS wird nur im Zeitraum 08:00 bis 21:00 Uhr versendet. Selbst wenn mitten in der Nacht die Störung behoben ist, erfährt man das von der Telekom erst frühestens um 08:00 Uhr.

„Garantierte Entstörung innerhalb von acht Stunden“ – Ja ja, …

Bei den Geschäftskunden-Tarifen wird gerne damit geworben, das innerhalb von acht Stunden Störungen behoben werden. Dieses „Versprechen“ wurde alleine in den vergangenen Monaten gleich mehrfach gebrochen. Im aktuellen Fall bestand die Störung vom 05. Mai 2017 ca. 11:00 Uhr bis 06. Mai 2017 ca. 00:10 Uhr (zumindest in unserer Region (PLZ-Bereich 63xxx). Spricht man die Geschäftskundenbetreuung darauf an, bekommt man in der Regel zu hören, das es nicht schneller ging („es ist halt so“), das sich das ggf. nur auf den Anschluss aber nicht auf die Telefonie bezieht usw.

Fragen nach, im weitesten Sinne, Schadenersatz (man könnte ja imho einen Teil der Grundgebühr gutschreiben, da ja der Tarif ist vollwertig nutzbar war) laufen der Erfahrung nach meist ins Leere oder führen zu einem „geht nicht, gibts nicht, sie könnten sich an Stelle xyz wenden, aber es besteht wenig Hoffnung, …“.

Fazit

Es war mal wieder ein Erlebnis. Ich hoffe, das die Telekom ihre VoIP-Plattform in den Griff bekommt. Das ab und an mal etwas ausfällt wäre ja noch ok, aber die letzte Zeit ist das weniger gut. Plan B kann nach wie vor sein, einen zweiten VoIP-Telefonie-Anbieter zu verwenden, das man ggf. via Anrufweiterschaltung bzw. zweiter Rufnummer erreichbar ist bzw. selbst telefonieren kann. Dabei ist zu beachten, das der Zweit-Anbieter nicht gerade die Telekom als Partner verwendet, sonst hat man dabei nichts gewonnen.

Update 06.05.2017 – 08:30 Uhr

Punkt 08:15 Uhr kam die SMS, das nun alles wieder in Ordnung sei.